不求把客户当上帝、但求把客户当父母

Jul 27, 2016

　企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。但是，在表达这种理念的时候，我们经常会犯糊涂。其中最多的一种糊涂顾客理念的表述方式是“顾客就是上帝”。作为理念，这种表述的确会给服务人员以一种精神状态上的鼓舞，但无法给服务人员以行为方法上的指引，服务人员面对这样的理念,就好比一个没有做好职业生涯规划的应届毕业生，畴筹满志，却不知该做什么，时间久了，这种精神上的鼓舞作用也消失了，那么这句话也就成了一句空话。

　　顾客就是上帝，言外之意是像对待上帝一样对待顾客，但对于不信仰基督教的人来说，他们并不知如何对待上帝，没有过这样的切身感受。因而这样的理念会令很多服务人员无所适从。而如果说“顾客是父母”，每个人都有父母，都明白应如何对待父母，知道对父母要尊敬，对父母真诚，对父母关怀……那么也就知道对待顾客也要尊敬、真诚、关怀。

　企业文化好象空气一样存在于企业之中，作为一种氛围，企业文化看似无形，却渗透到企业生产、经营和管理的每一个细节当中，它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行为活动，而是产生行为活动的原因；不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学；不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情；不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界。总之，企业文化虽然流溢于一切企业活动之外，却又渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向，若要企业文化真正能够感染人、激励人，需要提炼、归纳、梳理，并灌输到每个人的心中，内化为每位员工的行为，让它即无形存在，又有形感知。若要达到最后的效果，企业文化在最初的提炼阶段就应该具有实际的指导作用。

　“顾客就是上帝”这句话至少对于不信仰基督教的员工就是一句不具有实际指导作用的理念。而在中国，信仰基督教的人实在有限。所以我们应该说“不求把客户当上帝，但求把客户当父母”。